Étude de l'utilisation de conversations en langage naturel pour la prise de rendez-vous par SMS

Résumé

La prise de rendez-vous représente une charge de travail importante et une dépense de ressources (temporelle, monétaire et humaine) pour les entreprises. Bien que des services en ligne utilisant des interfaces graphiques soient proposés, les clients ont souvent recours à des appels téléphoniques directs. Récemment, avec l’intérêt croissant pour l’intelligence artificielle et les systèmes de dialogue, le « commerce conversationnel » suscite un nouvel intérêt. Il fait référence à l’utilisation de messages instantanés par une entreprise pour proposer des services à un client. De cette manière, elles tendent à remplacer les interfaces graphiques par des interfaces conversationnelles afin d’améliorer leurs interactions avec leurs clients. Le présent projet a été réalisé en collaboration avec une entreprise proposant un logiciel de gestion de prise de rendez-vous. Dans une démarche d’innovation, ils visent à long terme la conception d’un système automatique de prise de rendez-vous par téléphone. L’objet de ce mémoire s’intéresse au cas particulier des échanges effectués par SMS. Cette étude a été supportée par le développement d’un prototype de système de dialogue visant à identifier : l’influence du changement du moyen de communication sur le processus de prise de rendez-vous et les aspects particuliers d’une conversation pour la prise de rendez-vous. Nous avons mené une récolte de données permettant de catégoriser et modéliser les messages textes. Puis nous avons proposé deux approches pour le développement du prototype. La première expérience était fondée sur une machine à états pour gérer la conversation et l’extraction d’entités. La seconde, s’est focalisée sur la représentation sémantique du texte sous la forme d’intentions et l’exploration des méthodes et outils utilisés pour le développement d’Assistants Personnels Intelligents (IPA). La prise de rendez-vous entre un client et une entreprise est un processus plus complexe que ceux gérés par les IPA actuels. Cette étude nous a permis de soulever deux caractéristiques particulières de la prise de rendez-vous. D’abord, un rendez-vous peut être incomplet et il se construit de manière collaborative au fur et à mesure des échanges. Puis, l’utilisation d’interface conversationnelle implique la formulation de propositions pertinentes de rendez-vous reposant sur la reproduction de la stratégie employée par une entreprise.

Date	28 nov. 2016
langue originale	Français
Établissement diplômant	École de technologie supérieure
Superviseur	Sylvie Ratté (Directeur(-trice))