Développement d’une approche multicritère pour le déploiement et le pilotage de la performance organisationnelle dans le réseau de la santé et des services sociaux

Résumé

Afin d'atteindre les objectifs des établissements de santé, tels que la satisfaction des clients (exemple, la qualité des services reçus), il est nécessaire de mettre en place un système efficace de gestion de la performance. Ce rapport propose une approche pour la mise en place d'un système de mesure de performance (SMP) pour un grand réseau de santé dans la région de Montréal (CIUSSS Centre-Sud-de-l'île-de-Montréal - CCSMTL). Notre contribution s’articule autour de trois parties principales : Premièrement, on présente la méthode de collecte des données dans laquelle on a utilisé la pratique de l'entrevue, l'observation et la revue de documents dans le but de comprendre la situation actuelle. Par la suite, on a utilisé la méthode FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) pour analyser les données. À partir de cette analyse, on a identifié plusieurs points à améliorer au sein du CCSMTL. Deuxièmement, sur la base d'une revue de la littérature et de l'analyse FFOM, on a proposé une approche pour adapter le Tableau de Bord Équilibré (TBE) dans le contexte du CCSMTL. Troisièmement, en vue de soutenir l'opérationnalisation du TBE, on présente notre approche en cinq phases pour mettre en place un SMP. Pour ce faire, on a utilisé l’Analyse Hiérarchique des Procédés (AHP), la normalisation Min-Max et d'autres outils mathématiques qui seront présentés. Par la suite, on présente une étude de cas pour implanter notre modèle dans le service DI-TSADP (Déficience -Physique - Déficience Intellectuelle - Trouble du Spectre de l'Autisme) du CCSMTL. Cela nous a permis à la fois de simuler l'approche dans des conditions réelles et de proposer des améliorations à notre modèle. On présente également un programme informatique qu'on a développé en utilisant le langage Visual Basic pour Applications (VBA) pour faciliter la mise en oeuvre du SMP au sein du CCSMTL. Enfin, on utilise le programme informatique pour simuler un scénario afin d’analyser les résultats et d’améliorer notre approche.

Date	14 déc. 2020
langue originale	Français
Établissement diplômant	École de technologie supérieure
Superviseur	Tasseda Boukherroub (Directeur(-trice)) & Claude Olivier (Codirecteur(-trice))